Experiencia de empleado, uno de los grandes retos de recursos humanos

“Employer experience” (EX) es uno de los conceptos más repetidos en los foros de recursos humanos y uno de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas, independientemente de su tamaño, para afrontar los desafíos que conlleva competir en un mercado de máxima incertidumbre. Ahora las compañías son cada vez más conscientes de que es preciso colocar en el centro de la organización al empleado, ocupando una posición preferente incluso respecto al cliente. ¿Significa esto que la experiencia de cliente pierde importancia?

Es primordial que las empresas piensen en sus clientes, pero cada vez queda más en evidencia la influencia positiva que tiene en el mercado que se dirijan los esfuerzos a establecer unas condiciones y clima laboral en el que los empleados puedan dar lo mejor de sí:

  • En primer lugar, porque un empleado satisfecho ofrece un mejor servicio al cliente y adopta con él un estilo de comunicación orientado a la fidelización.
  • Por otra parte, un empleado que se siente valorado y cómodo en su trabajo desempeña sus funciones con mayor productividad, es más creativo, asume nuevas responsabilidades y es capaz de promover innovaciones o mejoras. No es preciso indicar que esto tiene implicaciones positivas en la cuenta de resultados.
  • Como último aspecto, no olvidemos el papel que desempeña un trabajador como prescriptor de su propia empresa, de sus productos y servicios. Su conocimiento y cercanía a la entidad lo convierten en una fuente de información fiable, tanto para posibles empleados, como clientes o partners.

Establecer nuevos modelos de dirección, gestión y comunicación orientados a estos fines, requiere actuar en 3 principales ámbitos:

  • La marca de empleador o “employer branding”. Trabajar en una empresa justa, cuya actividad se desarrolla de forma responsable y ética, es uno de los aspectos más valorados por las personas y que más influyen en el desarrollo del orgullo de pertenencia a una entidad y, por tanto, del compromiso.
  • La propuesta de valor que se ofrece a los miembros de la organización o “employee value proposition”. Remuneración adecuada, flexibilidad de horarios, programa de incentivos, recursos formativos, facilidades para la realización de trámites (por ejemplo, la solicitud de vacaciones o días libres), apertura al teletrabajo (cuando sea viable), facilitar momentos de desconexión y garantizar la seguridad y salud en el trabajo son importantes factores de diferenciación que aportan valor al empleado. No nos olvidemos, además, del importante papel que juega la comunicación dentro de una organización (promover el diálogo, escuchar e implicar en la toma de decisiones).
  • Otro de los aspectos de gran importancia es la respuesta de la empresa a los llamados “momentos de la verdad”. En estos casos, un empleado espera un trato humano y sensibilidad por parte de los responsables, mandos intermedios o compañeros. Promover la comprensión ante una baja laboral o un momento personal delicado son cuestiones que, llegado el momento, pueden determinar el rechazo o un mayor compromiso del empleado hacia la cultura empresarial. 

Apostar por la mejora de la experiencia del empleado constituye un proceso que debe abordarse en la empresa de forma gradual, con una máxima implicación de la dirección general y con recursos a disposición de los responsables de recursos humanos. Implementar  herramientas de talent management o incorporar profesionales capaces de liderar nuevas estrategias de gestión de talento (incluso a través del interim management o en modalidad part-time) son soluciones que permiten a las pymes afrontar estos nuevos retos que presenta el mercado.